O termo Experiência do Usuário (UX) é recorrente entre quem trabalha com marketing digital.
Isso porque hoje os consumidores passam cada vez mais tempo no ambiente digital, e vêm buscando formas mais simples e agradáveis de realizar suas tarefas diárias.
Por isso, o mercado está percebendo a importância de olhar para o produto ou serviço do ponto de vista do cliente.
Usabilidade e Experiência são domínios diferentes que compartilham características em comum, contribuindo para uma confusão entre os termos.
Se, por exemplo, uma interface é considerada esteticamente atraente (experiência), então ela é frequentemente percebida como útil (usabilidade).
O que ocorre, na verdade, é uma interdependência dos dois conceitos.
Definições de Experiência do Usuário e Usabilidade
Vamos entender melhor estes dois conceitos, abaixo.
O que é Usabilidade?
Fala-se muito em “problemas de usabilidade”, como falhas na interação, na comunicação do produto com a pessoa que está usando (o usuário).
Disso podemos deduzir que a usabilidade é uma característica que o consumidor percebe melhor quando ela é negativa.
Problemas de usabilidade podem afetar diretamente a conversão de um site.
Afinal, se é difícil comprar um produto, a pessoa pode desistir e ir comprar em outro lugar.
No Wikipédia, a usabilidade é definida como (…) um termo usado para definir a facilidade com que as pessoas podem empregar uma ferramenta ou objeto a fim de realizar uma tarefa específica e importante.
A usabilidade pode também se referir aos métodos de mensuração da usabilidade e ao estudo dos princípios por trás da eficiência percebida de um objeto.”
Usabilidade – A Norma Oficial
A norma de qualidade de software [ISO 9241-11 (1998)] nos diz que:
“Usabilidade é a eficiência, eficácia e satisfação com a qual os públicos do produto alcançam objetivos em um determinado ambiente.”
Note-se que há nenhuma menção a site, aplicativo, tela, smartphone, computador, relógio, óculos ou qualquer dispositivo. Porque usabilidade se aplica a todos esses AMBIENTES.
O que é Experiência do Usuário?
Segundo o dicionário Oxford:
A experiência de uma pessoa, de forma geral, usando um produto como um site ou aplicativo, especialmente em termos do quão fácil e agradável é de usar.
Segundo o Wikipédia, “Experiência do usuário (EU), do inglês user experience (UX), é o conjunto de elementos e fatores relativos à interação do usuário com um determinado produto, sistema ou serviço cujo resultado gera uma percepção positiva ou negativa”.
A Experiência do Usuário é o que uma pessoa sente ao interagir com uma empresa, principalmente em um contexto de site, aplicação web ou outra tecnologia digital.
Diferenças entre as Duas Definições
As linhas que separam UX e usabilidade advém da ISO 9241–210 (referente a qualidade de software), que as diferencia da seguinte forma:
Usability: Extent to which a system, product or service can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use.
Algo como: “Usabilidade: Extensão na qual um sistema, produto ou serviço pode ser usado por usuários especificados para atingir metas especificadas com eficácia, eficiência e satisfação em um contexto específico de uso”, em tradução livre.
User experience: A person’s perceptions and responses that result from the use and/or anticipated use of a product, system or service.
Ou seja, “Experiência do usuário: percepções e respostas de uma pessoa que resultam do uso e / ou uso antecipado de um produto, sistema ou serviço.”
Repare que as duas definições avaliam a qualidade da interação dos usuários com produtos e sistemas, mas a usabilidade não necessariamente inclui aspectos emocionais ou de preferências estéticas.
Entendendo as Diferenças entre Experiência do Usuário e Usabilidade
Experiência do usuário é mais do que usabilidade.
Embora a usabilidade seja um componente essencial na experiência do usuário, ela é apenas uma parte da experiência.
Podemos entender a usabilidade portanto como um dos pilares da experiência do usuário.
Enquanto a usabilidade reflete valores mais associados ao funcional, que podem ser avaliados de forma quantitativa, a experiência reflete qualidades.
Em resumo: a usabilidade é uma qualidade do sistema, a experiência é um conjunto de percepções e respostas do usuário.
Confira abaixo um resumo dos 5 pilares descritos no blog da Rock Content.
Os Pilares da Experiência do Usuário
1. Estética
Uma interface atrativa fortalece a confiança do usuário de que a navegação vai ser boa.
2. Usabilidade
A usabilidade define com que facilidade e eficiência os usuários conseguem navegar pelo site ou app.
3. Arquitetura de Informação
A arquitetura de informação trata de como as informações são organizadas em uma página.
4. Fluxos de Interação
Os fluxos de interação são como que um mapa dos diferentes caminhos que o usuário vai percorrer ao usar o seu produto.
5. Conteúdo
O conteúdo é fundamental para a boa experiência do usuário.
Em um site institucional que conta com todos os outros pilares, mas peca pela falta de conteúdo relevante, o usuário não vai ter uma boa experiência e vai sair da página.
Em Resumo…
A experiência do usuário determina como uma marca fala com seus clientes e entrega uma mensagem de forma eficaz.
Ela diz respeito a como a pessoa se sente ao navegar pelo seu site, blog, aplicativo ou qualquer outro canal online.
A usabilidade se concentra nas coisas no nível da superfície, enquanto o UX foca em saber se uma página individual ou parte do conteúdo atenderá as necessidades de um usuário.
Existe, também, o aspecto temporal: a usabilidade existe apenas no momento do uso.
Já a experiência, contempla o antes, o durante e o depois.
Dicas Para Melhorar a Experiência do Usuário
Para finalizar, dicas valiosas, do Think With Google:
– Destaque seu Call-to-Action de maneira clara para seus consumidores.
Qual é o principal objetivo de interação entre os consumidores e sua empresa que você quer destacar?
A home do site mobile deve conectar os usuários ao conteúdo que estão buscando.
– Cuidado com as promoções.
Não deixe elas dominarem sua página inteira, comprometendo a navegação.
– Buscas são fundamentais para que o usuário encontre o que procura, mesmo com pressa.
Use campos de pesquisa bem visíveis e com resultados relevantes.
Coloque filtros nas buscas.
– Não obrigue seu consumidor a um cadastro complexo antes de realizar uma compra. Isso pode afastar o cliente.
A experiência de conversão do seu usuário deve ser a mais simples possível.
– Crie formulários eficientes, que melhoram suas chances de conversão ao reduzir a fricção, frustração e redundância.
Quanto mais você facilitar, melhor, seja pré-populando campos, evitando repetições e pedindo o mínimo necessário.
– Facilite a conversão em outro device.
Isso inclui enviar produtos por e-mail, compartilhar pelas redes sociais e, claro, poder salvar no carrinho e encontrar em outro aparelho.
– Teste seu site.
Parece óbvio, mas muitas empresas não testam: o site mobile precisa funcionar em todos os dispositivos e navegadores disponíveis, celulares e tablets, com telas de tamanhos diferentes.
Por isso, a etapa de testes é tão importante – e os testes precisam ser refeitos de tempos em tempos.
Considerações Finais
As marcas que não se preocuparem em oferecer boas experiências de navegação em seus sites e blogs, vão perder espaço na busca pela atenção dos clientes.
A tal da “Experiência do Usuário’ é definida por todas as interações do usuário com a sua marca.
Portanto, se em algum momento ele tiver uma decepção, toda a experiência ficará comprometida.
E por último, mas não em último: experiência do usuário NÃO É SOBRE DESIGN: é sobre PESSOAS.
Já sabia a diferença entre Experiência do Usuário e Usabilidade?
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E por falar em melhora da experiência do usuário, leia este artigo e saiba como descobrir se seu site está lento.
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