Como fazer o cliente entender o relatório?
Sabemos que, internamente, os relatórios de métricas servem para mensurar o resultado das ações online realizadas pelo profissional ou agência.
Mas o que significa o relatório extra-agência, ou seja, para o seu cliente?
Está claro para ele a relevância da entrega da agência que todo mês mexe no bolso dele?
Confira neste artigo como fazer o seu cliente entender o seu relatório.
Antecipe-se
Deixar para explicar as métricas para o seu cliente só na entrega do relatório pode ser um grande tiro no próprio pé.
Se as métricas não estiverem alinhadas com seu cliente, será mesmo preciso que você ou sua agência explique muito bem para o seu cliente o que significa cada expressão presente no relatório.
O ponto aqui é que vocês poderiam ter evitado esse problema!
As métricas já deveriam estar alinhadas desde o planejamento, para que elas não viessem a ser um problema na hora da apresentação do relatório.
E para que seu relatório não tivesse 10 páginas que, na leitura do cliente mais leigo, geralmente não significa muita coisa.
Alinhe as Expectativas
O alinhamento de expectativas salva contratos.
Se o seu cliente espera dobrar o faturamento em 1 mês por conta do investimentos em redes sociais, por exemplo, e você “não souber disso”, como é que faz?
Por isso, seja honesto quanto à sua capacidade de entrega e diga claramente ao cliente o que você é capaz de fazer com a verba que ele dispõe.
E, em especial, OUÇA o que ele espera e entende como resultado. Isso evitará muita dor de cabeça e clientes insatisfeitos.
Se soubermos os objetivos do cliente com nossas ações online, saberemos fazer uso das mídias de acordo com esses objetivos.
Para tanto, é necessário alinhar lá no comecinho os objetivos e as expectativas com seu cliente.
- Será que ele espera aumentar o tráfego do site?
- Aumentar o reconhecimento da marca?
- Gerar leads?
- Criar relacionamento mais próximo com os clientes?
Estas são perguntas importantes na hora de alinhar expectativas.
Parêntese sobre as Métricas de Vaidade
Um bom analista de mídias sociais deve ter muito cuidado com as “métricas de vaidade” no alinhamento de expectativa com seus clientes.
A maioria das agências acabam entregando relatórios baseados em número de seguidores, compartilhamentos e curtidas.
E estas são métricas que não devem ser ignoradas, MAS elas dificilmente serão as métricas essenciais para seus clientes: na hora de apresentar resultados, você precisa ir além disso.
Se um post teve 10k likes, é preciso se perguntar sim quantas conversões essas curtidas geraram.
Por mais expressivos que sejam, esses números não podem ser o indicador principal de resultados da sua estratégia.
Através deles, não é possível mensurar o resultado real gerado pelas suas ações nas mídias sociais.
Afinal: O Quê Colocar no Relatório?
Na verdade é simples você entregar resultados melhores com base em números de mídias sociais.
Basta lembrar-se de que os relatórios de mídias sociais também devem servir para cruzar as informações sobre canais e mídias dos seus clientes.
Você pode verificar como as plataformas nas quais seu cliente está presente estão interagindo entre si e explicar como elas retroalimentam e potencializam umas às outras através do trabalho da sua agência!
Se uma foto lá no Instagram levou o usuário até o canal do seu cliente no YouTube, por exemplo, ou se um post no Facebook levou pessoas até o Site dele, é interessante que ele saiba disso – e ele só vai saber disso se você incluir no seu relatório.
Além disso, o profissional responsável pode visitar as páginas (ou perfis) da concorrência, podendo acompanhar tendências e observar o mercado.
Mas aqui vale lembrar que não faz nenhum sentido você comparar os resultados das postagens da uma microempresa com as de uma multinacional, certo?
O ideal seria comparar a taxa de engajamento das publicações do cliente com a de publicações anteriores dele – ou mesmo com a de publicações de outras contas de empresas parecidas (em porte e em nicho) com a do seu cliente.
Estes entre outros dados já estão para além do mero número de interações e certamente mostrarão com mais propriedade para seu cliente os benefícios do seu trabalho em termos de presença da marca dele na Internet.
Como Fazer o Cliente Entender o seu Relatório
Chegamos ao nosso ponto central, que é entender que: como cada cliente é único e seu relatório também deveria ser.
Os relatórios não devem ser engessados e padronizados para todos os clientes de sua agência.
Aliás, nas boas ferramentas existentes hoje no mercado, seus relatórios podem ser configurados e personalizados como você quiser.
É importante que sua ferramenta de relatórios possibilite isso.
Ao alcançarmos os objetivos conforme o alinhamento de expectativas, precisamos mostrar para nossos clientes através de relatórios os insights obtidos. E, principalmente, que os investimentos deles estão sendo bem aplicados.
Isso é muito importante, já que é o que mostra para o cliente que o seu trabalho é um investimento – e não um gasto para ele.
Seu cliente entender seu relatório depende de duas coisas:
(1) que você explique as métricas para ele e (2) que seu relatório seja eficiente.
1- Explicando Métricas Para Clientes
Idealmente, as ações realizadas pela agência ou profissional de mídias sociais devem gerar vendas, ou ao menos, oportunidades de negócios direta ou indiretamente.
Então mais importante que explicar para seu cliente que ROI é a sigla para Return Over investiment, é você explicar que é possível saber quanto a empresa dele está ganhando ao realizar determinados investimentos nas mídias sociais.
E então quando ele ver isso no relatório, ele saberá exatamente a que se refere, vocês já conversaram sobre isso. Assim, ficará muito mais fácil dele associar as informações ?
Tempo Também é Dinheiro
São muitas as atribuições de uma empresa.
Em especial se o próprio gestor trata com a sua agência, o tempo urge.
Portanto, não desperdice nem o seu tempo nem o dele.
Use termos mais simples e familiares. Use anotações nos relatórios e “traduza” as métricas para uma linguagem já conhecida por ele.
E explique SOMENTE as métricas relevantes de acordo como seu planejamento e alinhamento com o cliente.
Por isso, não tente impressionar seu cliente com um super-mega relatório completíssimo, ao menos não mensalmente.
Na verdade, será bem fácil ele entender se a sua estratégia está surtindo efeito se você for direto e reto no seu relatório.
2) Criando Um Relatório Eficiente
Não existe estratégia de sucesso para as mídias sociais sem um bom trabalho orientado por dados.
Você pode acessar o resultado das principais métricas no painel de informações e de análises da rede social em questão.
Todavia, caso você administre várias contas, analisar as métricas de cada cliente não tende a ser um trabalho dos mais simples. Isso sem contar o tempo despendido nesta tarefa, né?
Mesmo que você ainda não tenha experiência com relatórios, sugerimos o uso do DashGoo, que gera relatórios 100% personalizáveis e profissionais com as métricas do Facebook, Google AdWords, Instagram, YouTube e Google Analytics.
Você pode personalizar seus relatórios com as métricas que precisar!
Alguns exemplos de métricas personalizadas que conseguimos obter no DashGoo:
- Receita por Transação
- Taxa de conversão e ROAS no Analytics
- Taxa de conversão e valores/conversão no AdWords (Google Ads)
- Cadastros (leads) de formulários no Facebook Ads
E muito mais!
