Gerenciamento de crise é sem dúvida alguma uma das maiores preocupações de todo profissional de marketing.
Às vezes as coisas simplesmente não saem conforme planejamos. Um erro qualquer e, de repente, uma enxurrada de comentários negativos no Instagram!
Mas como lidar com isso?
Todo o trabalho de construção da presença digital da marca pode ir por água abaixo se uma crise não tiver a adequada condução.
Esse artigo vai te ajudar a saber como conduzir um Gerenciamento de Crise no Instagram.
Vamos lá?
Como Identificar a Crise
Sem dúvida, o acompanhamento analítico aliado a uma boa interpretação dos dados deve ser feita.
A boa notícia é que tudo o que você precisa para identificar uma crise é a aba informações do Instagram e ficar atento ao Direct e aos comentários dos posts.
Como Fazer o Gerenciamento de Crise?
Após identificar o problema, e entender como ele está atrapalhando, o ideal é trabalhar a empatia e a resiliência.
Se colocar no lugar do usuário é sobre entender as dores e as queixas, para então partir para a execução do plano de ações.
Plano de Ações para Crises
Embora uma crise não seja prevista, ela simplesmente aconteça, é preciso ter planos de execução caso ela aconteça.
Basicamente, você deve ter já mapeado possíveis problemas.
Assim como, deve ter já planejado o que deve ser feito em cada determinada ocasião.
O maior segredo para você gerenciar melhor uma crise é ter uma espécie de plano pré-crise para lidar com ela.
Leia também: Gestão de Crise Para Agências Durante o Coronavírus.
1 – Velocidade Importa no Gerenciamento de Crise
O gerenciamento de crise deve começar tão logo a crise for identificada.
Isso porque demorar a se posicionar e responder poderá agravar ainda mais a crise.
Mesmo que não seja uma resposta definitiva, forneça-a o mais rápido possível.
Por exemplo, deixar claro que reconhece o erro e que providências urgentes estão sendo tomadas já é uma forma de se posicionar rapidamente perante os clientes.
2- Gerencie a Crise na Origem
Se a crise começou no Instagram, então responda primeiro no Instagram.
Caso necessário, você poderá agir em outras mídias sociais e canais posteriormente.
3 – Se Ocorreu Erro, Peça Desculpas
Frequentemente, crises ganham enormes proporções em função da irritação da pessoa com a insistência da marca em tentar negar o problema.
Na maioria das vezes, quando a empresa reconhece rapidamente que cometeu um erro, os clientes e a sociedade respondem positivamente.
Não delete os comentários negativos, pois isso poderá piorar a situação.
Ao invés disso, entenda os comentários e segmente sua mensagem, direcionando-a a quem deve receber o seu pedido de desculpas (fãs, clientes, funcionários, sociedade ou imprensa).
4 – Aprenda com a Crise
Depois da crise, proceda com uma engenharia reversa, desconstrua a crise e entenda o que aconteceu.
Para isso, mapeie a crise e guarde insights úteis para análise futura. Para isso:
– Faça cópias de todos os comentários negativos;
– Analise o tráfego no site da marca durante a crise.
Também é importante responder às seguintes questões:
– A sua estratégia de resposta funcionou?
– Clientes surgiram em sua defesa?
– Como a crise online interferiu na imagem da empresa?
– O que você faria diferente se uma nova crise surgisse?
Considerações Finais
Concluindo, ainda há muitas outras estratégias que devem estar prontas para um bom gerenciamento de crise.
Sua equipe está pronta para a crise?
Você tem mapeado todas as zonas de atenção na sua comunicação?
Todas essas perguntas tem que estar bem respondidas e claras para você.
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Até a próxima!
