Quais as boas práticas para a gestão de crise para agências durante a pandemia? E como sua agência pode reagir ao coronavírus?
Infelizmente, profissionais de comunicação não podem evitar que o coronavírus alcance seus clientes.
Isso porque trata-se de um problema gigantesco — tanto no que diz respeito às medidas de saúde quanto à comunicação, já que estas são necessárias para campanhas de informação de massa visando a orientação das empresas e da população em geral.
Ademais, profissionais de marketing nesse momento precisam atuar como facilitadores, transmitindo informações corretas e consistentes, a fim de tornar as pessoas melhor informadas e conscientes dos riscos e cuidados a tomar.
A gestão de crises deverá, portanto, agir rapidamente e de forma responsável, não deixando a comunicação corporativa ser induzida ao erro.
Nesse cenário, você e sua equipe podem centralizar esforços em ações que colocarão sua agência à frente da concorrência.
O Papel da Gestão de Crise Durante a Pandemia Coronavírus
Inegavelmente, o papel da Gestão de Crises é estar voltada para a estratégia de negócios.
Ao invés de fazer a comunicação voltada para estratégias midiáticas, ela deve ser mais sobre as técnicas de continuidade dos negócios. Ou seja, sobre segurança e prevenção de crises, controle e bem estar de colaboradores e demais indivíduos que se relacionam com a empresa.
A gestão de crise deve, em última análise, equilibrar o medo com a razão: a incerteza com a segurança da informação.
Definindo um Plano de Comunicação Interna Alinhada à Gestão de Crise
Para garantir a continuidade de negócios, é preciso, antes de mais nada, definir um plano.
A comunicação estratégica deve ser elemento chave envolvido em todas as áreas da empresa, traçando planos de acordo com as definições e necessidades de cada área.
Em seguida, avaliar cuidadosamente quais são as ameaças, os riscos e os possíveis cenários sob o ponto de vista dessas áreas e desenhar cada plano.
A área de recursos humanos, por exemplo, deve tratar o assunto cuidando da qualidade e segurança do ambiente. Trabalhando por isso com informações que servirão para orientar o comportamento dos funcionários através de campanhas e informativos preventivos.
Nesse processo, a fim de garantir um ambiente em equilíbrio, a Comunicação Interna é a força motora da empresa.
Para isto, a agência deve colaborar na orientação dos funcionários com informação correta sobre a realidade da situação, com informações fundamentadas pela área médica e de setores oficiais de saúde.
Gestão de Crise em Todas as Áreas da Empresa
A questão aqui é: como as áreas como administração, logística, marketing e atendimento ao cliente estão se posicionando em relação aos seus públicos visitantes?
Essa avaliação geral e definição de posicionamentos são muito mais eficazes do que simplesmente criar campanhas para falar de cuidados pessoais.
Para isso, a comunicação corporativa deve criar recursos para transmitir confiança aos seus executivos e funcionários.
Em suma, buscar um equilíbrio entre o medo com a razão, a incerteza e a segurança da informação assertiva.
Guia Gestão de Crise para Agências Durante a Pandemia
Mais do que nunca, o Marketing precisa ser ágil, desde o timing para responder às demandas de comunicação interna até as de comunicação com o consumidor final.
Nesse ínterim, surge a necessidade de organizar detalhadamente um plano, de curto e de médio prazo.
Em parceria com o Dashgoo, a WHF criou a Bússola do Marketing, uma resposta ao mercado neste momento de crise.
O material é uma grande ferramenta estratégica para os gestores de Marketing e Vendas que precisam responder aos desafios em tempos de incertezas profundas.
Nele, você irá acessar uma análise geral dos acontecimentos da Covid-19 até aqui e encontrar quatro grandes oportunidades identificadas para os próximos 30 dias.
Isto será de suma importância, já que estas oportunidades focam no principal ponto de dor de 72% das empresas: manutenção de suas receitas operacionais.
Você encontrará neste material os seguintes tópicos:
1. Cenário
- Retrospecto da Crise;
- Como essa timeline impactou as atividades de Marketing e Vendas;
- Quem mais sentiu o impacto até o momento;
- Qual é o contexto atual.
2. Oportunidades
- O poder da primeira experiência;
- Torne-se um expert em serviço “Covid Free”;
- Oportunidade para Up Selling e Cross Selling;
- Mais do que nunca: a hora e a vez do Serviço;
- Como responder às Oportunidades (4 Táticas).
3. Links que você deve ler.
Quatro Táticas para Impulsionar a Receita Durante a Pandemia Coronavírus
Veja abaixo um resumo das 4 Táticas expostas no Guia, produzido por WHF em parceria com O DashGoo:
Tática #01
Oportunidade: O Poder da Primeira Experiência
Esta tática é uma das iniciativas mais importantes para as empresas neste momento. É justamente aqui que o gestor deve enxergar a real oportunidade deste momento.
Os principais ofensores deste movimento podem se apresentar em duas linhas: A primeira é a desestruturação digital da empresa – que a impede de ofertar seu serviço de forma remota.
A segunda é a natureza do próprio serviço em si, que pode ter sofrido sanções em toda a cadeia produtiva tornando-o, por fim, paralisado.
No entanto, o que os gestores precisam ter em mente aqui é que estamos falando de experiência com a marca, e não com seus produtos e serviços propriamente ditos. Isso quer dizer que uma operadora de viagens pode dialogar com pessoas interessadas em viajar no futuro, mesmo sem ter como viajar agora. Para os serviços onde é possível a execução “on demand”, é hora de avançar e encantar.
Tática #02
Oportunidade: Up Selling e Cross Selling
Esta tática é uma iniciativa importante, pois é a que atua no aumento imediato de receitas, sem necessariamente demandar maiores esforços de mídia ou de criação de conteúdos. Ela diz respeito única e simplesmente à revisão (ou criação) do padrão de atendimento digital que a sua empresa utiliza.
Tática #03
Oportunidade: Torne-se um Expert em Serviço “Covid Free”
Esta tática é uma ação importante pois atua fortemente na percepção de confiança para novos clientes – sentem-se seguros para experimentar a marca que não conhecem – e também na fidelização de atuais clientes da carteira promovendo recompra. Além disso, é uma iniciativa que contribui muitíssimo para o posicionamento da marca no longo prazo.
Tática #04
Oportunidade: Mais do que Nunca: A Hora e a Vez do Serviço
Esta tática pode ser a mais difícil de ser alcançada. Mas o esforço se paga. Aqui estamos falando sobre envolvimento nas necessidades do cliente em uma camada mais profunda do que o simples comércio de bens e serviços.
Neste momento, cada cliente tem uma necessidade, uma particularidade, um contexto – mais do que nunca. Como a empresa pode se adequar a essas necessidades?
A missão dos gestores é orquestrar uma narrativa poderosa internamente direcionada às necessidades incomuns dos clientes neste momento.
Além de gerar valor imediato, isso irá construir a percepção da marca no pós-crise (a empresa que pensa em mim, que me protege, que me entende de fato).
Para fazer o download do material COMPLETO gratuitamente, acesse este link.
Tem alguma outra ideia que possa colaborar no processo de gestão de crises durante a pandemia coronavírus?
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